의미있는 지표란(NPS)

많은 스타트업들이 자신들을 나타낼 수 있는 지표를 찾아 헤맨다. 좋은  지표는 서비스를 발전시키는데 핵심적인 역할을 하며, 제품의 방향과 미래를 나타내는 숫자의 형태이기도 하다. 결국 좋은 지표를 찾는다는 것은 해당 기업의 발전 방향을 결정한다는 것이다.

그렇다면 우리는 무수히 많은 지표들 중에서 어떤 지표를 선택해야 하는 것일까?

대다수의 많은 스타트업들은 큰 숫자에 신경을 쓴다. 앞선 포스트에서도 분명히 말했지만, 큰 숫자라고 해서 좋은 지표라고 볼 수 없다. 그 지표들이 가리고 있는 요소들을 볼 수 있어야 하고, 그러한 안목은 투자자의 관점으로 비즈니스를 바라볼 때 비로소 커질 수 있다. 매출액이라든지, 가입 회원수는 막연히 큰 지표이지 제품 또는 서비스를 대표할 수 있는 지표가 되지는 못한다. 

우리 퀵퀵을 예로 들어서 이야기를 조금 더 풀어가보자. 퀵퀵에서는 매출액이 큰 비중을 차지하고 있는 지표중 하나다. 낮은 단가에 비해 많은 매출액은 그만큼 많은 거래가 이뤄지고 있다는 것을 말하고 있기 때문이다. 그러나 매출액은 그 서비스의 핵심적인 가치를 나타내지 못한다. 투자자의 관점에서 바라봤을 때 매출액은 0이 많이 붙은 거대한 숫자에 불과하다.

퀵 시장의 단가가 정말 형편없이 낮기 때문에 오히려 매출액은 독이 될 수 있다. 시장의 추이가 계속해서 낮은 단가를 보여주고 있기 때문에 누수되는 금액도 어마어마하다. 매출액 뒤에 보이지 않는 마이너스적 지표가 존재하는 것이다. 퀵 시장규모는 4조에 달하지만, 잠재력이 큰 시장에 비해 매출액이란 지표가 성장성을 제대로 보여주지 못하고 있다. 여기서 우리는 지표를 선택해야 한다. 투자자들 뿐만 아니라 고객까지 움직이게 할 수 있는 지표를 말이다.

퀵 서비스를 이용하는 고객들에게 지표는 의미있는 지표가 아니다. 회사가 얼마나 돈을 버는지는 이들 고객들이 서비스를 이용하는데 어떠한 영향도 미치지 못한다. 퀵 서비스를 통해 내가 물건을 빨리 받고 빨리 보내야 하는 것이 중요하고, 이것이 바로 핵심지표가 될 수 있는 것이다.

그래서 나는 여기에 NPS라는 최근에 내가 강력하게 꽂혀있는 지표를 다뤄보고자 한다. NPS란 '순수고객추천지수'로 해당 서비스나 제품을 주변 사람들에게 추천할 의향을 묻고 수치화한 지표다. (자세한 이야기는 여기로 가서 읽어봐도 좋다.)

비단 퀵퀵뿐만 아니라 앞으로의 모든 비즈니스에 적용시켜서 활용할 수 있는, 가치가 상당히 높은 지표이다. 진짜 좋은 것은 남에게 소개시켜줄 수 있는 서비스이다. 내가 제품을 통해 최악을 경험을 했는데 그 제품을 다른 이들에게 소개시켜 줄 수 있을까? 결국, NPS는 서비스의 확장성을 가늠할 수 있는 척도 뿐만 아니라 고객에게도 직접 와닿는 지표이다.

측정이 쉬우면서도 동종업계에서 많이 활용하지 않는 지표들이다. 그리고 서비스에 대한 만족도를 나타냄과 동시에 실제적인 추천이 이뤄지게 할 수 있는 프로세스를 구축할 수 있다. 그러한 프로세스는 제품의 확장성을 동시에 가져간다.

NPS의 도입은 정말 심플하게 할 수 있으며, 측정하기 위한 질문의 구조자체가 단순하기 때문에 측정의 간결함, 그리고 유의미한 데이터를 짧은 시간내에 확보할 수 있다는 것이다. 이러한 단순한 구조는 페이스북 마케팅, 그로스해킹이 NPS로 연결시킬 수 있는 요소로 작용한다. 서비스의 가치를 부여하는 유저에게 측정된 수치로써 앞으로 많은 기업들이 NPS에 대해 집중할 것이다. 그렇게 되면, NPS를 통해 얼마나 발전시켰는지, 얼마나 잘 관리해왔는지가 앞으로의 경쟁에서 핵심적인 역할을 할 것이다. 

그리고 이러한 NPS의 도입을 이번에 퀵퀵에서 시도할 것이다. 이젠 스타트업이 단순히 거대한 숫자에 갖혀 있는 것이 아닌, 의미있는 숫자로 많은 사람들의 마음을 움직이게 했으면 한다.